Большинство компаний относятся к своим клиентам как к ценным бизнес-активам, которыми необходимо управлять, чтобы получить высокую окупаемость инвестиций. Наладив систему отношений с клиентами, компании могут использовать получаемые в ее рамках данные для создания новых товаров и предоставления персональных услуг, а также при проведении целенаправленных маркетинговых кампаний. В настоящее время это абсолютно необходимо, поскольку компании-конкуренты часто отличаются друг от друга лишь тем, как выстроены их отношения с клиентами. Конкуренты могут скопировать все, кроме этих отношений.
Управление отношениями с клиентами – не просто вопрос технологии. Чтобы укрепить их, бизнес должен измениться изнутри – только это обеспечит эффективность приобретенной CRM-технологии. Как организационную структуру компании в целом, так и мышление каждого отдельного сотрудника необходимо переориентировать таким образом, чтобы в первую очередь всегда учитывались интересы клиентов. Согласно данным PricewaterhouseCoopers, успех внедрения CRM-приложений на 75% определяется процессами, людьми и культурой компании и только на 25% – программным обеспечением.
Интегрированный CRM в Microsoft Dynamics NAV
- История отношений
- Выявление ключевых контактов
- Сегментирование контактов и выявление целевых групп
- Управление кампаниями
- Эффективное планирование и оценка результатов
- Интеграция с Microsoft Outlook
Сегодня компании начинают понимать, что покупатели ожидают от них услуг более высокого качества, чем когда бы то ни было. Для удовлетворения потребностей клиентов CRM-приложение должно быть интегрировано в решение по управлению бизнесом. Предоставление клиентам услуг высокого качества основано на процессах, в которых задействованы все подразделения компании. Например, необходимо, чтобы процесс продажи был тесно интегрирован с процессами выполнения заказа, принимая во внимание всю цепочку поставок, а не только товары на складе; сервисному персоналу нужен постоянный доступ к актуальным данным о запасах, условиях договоров, кредитном статусе и графике выполнения сервисных заявок.
Эффективность управления отношениями с клиентами во многом зависит от полноты информации о клиентах и от простоты и оперативности ее получения. Для этого современные CRM-решения практически повсеместно включают функциональные возможности, обычно реализуемые в ERP-приложениях и приложениях для электронной коммерции, такие, как выставление счетов, обработка заказов и дебиторской задолженности, интернет-витрина, взаимодействие с клиентами через веб, аналитические средства для выявления закономерностей поведения клиентов.
Microsoft Dynamics NAV 2017, являясь интегрированной системой управления, содержит все необходимые функциональные возможности, включая вышеперечисленное. Подобный интегрированный подход дает целый ряд преимуществ:
- целостный, персонально-ориентированный подход к отношениям с деловыми партнерами и клиентами: сегментация, профилирование и классификация;
- повышение отдачи от каждого делового контакта: целевые маркетинговые и коммерческие кампании, средства аналитики и статистики;
- обеспечение первоклассного сервисного обслуживания клиентов;
- возможность адаптации системы под внутренние процессы компании, интеграция с Microsoft Word и Microsoft Outlook;
- взаимосвязь критической деловой информации с данными о продажах, клиентах, маркетинговых акциях.
История отношений
В Microsoft Dynamics NAV ведется история отношений по каждому контакту: поддерживаются данные о предыдущих продажах, маркетинговых кампаниях и будущих коммерческих возможностях. Мощные средства просмотра и поиска информации дают многоуровневый обзор всех деталей делового сотрудничества. Удобство работы обеспечивается посредством регистрации и протоколирования всех входящих и исходящих сообщений электронной почты (включая файлы-вложения) – при помощи синхронизации задач и контактов, зафиксированных в Microsoft Dynamics NAV, со встречами, задачами и контактами, отраженными в Microsoft Outlook, а также многими другими функциональными средствами.
Выявление ключевых контактов
Microsoft Dynamics NAV позволяет сосредоточиться на ключевых клиентах фирмы, чтобы привлечь их индивидуальным подходом, стабильным и первоклассным обслуживанием, более эффективным маркетингом и продажами.
С самого начала в системе регистрируется вся информация о контакте с клиентом – будь он физическим или юридическим лицом. Средства анкетирования и профилирования обеспечивают основу, на которой строится персональный подход к каждому партнеру и клиенту фирмы.
Сегментирование контактов и выявление целевых групп
Microsoft Dynamics NAV помогает профилировать и группировать деловые контакты фирмы, грамотно выделяя целевые сегменты. Классификация контактов может вестись по различным критериям и параметрам. Это способствует целенаправленному распространению маркетинговой информации в соответствии с индивидуальными особенностями клиентов. В системе предусмотрена возможность автоматической группировки контактов по различным классам на основании установленных критериев. Полнота сведений о контакте достигается благодаря грамотному и детальному профилированию клиентской базы. Профиль клиента постоянно учитывается при сегментировании и формировании аудитории для различного рода мероприятий.
Управление кампаниями
Microsoft Dynamics NAV автоматизирует множество рутинных и трудозатратных операций и задач. Благодаря этому на предприятии всемерно повышается продуктивность труда.
Руководствуясь информацией о специфике и особенностях той или иной группы покупателей или клиентов и учитывая профиль деятельности, можно сделать их целевым сегментом конкретной коммерческой кампании.
Система позволяет многократно использовать один и тот же сегмент, при необходимости «замораживать» его, расширять или, напротив, исключать из него отдельные контакты. Еще большая эффективность от проводимого мероприятия достигается за счет того, что вы в буквальном смысле слова говорите с клиентом на одном языке.
Microsoft Dynamics NAV поддерживает создание документов и коммуникации на самых разных языках мира. В системе предусмотрены мультиязычные шаблоны документации. Кроме того, в ходе маркетинговой или коммерческой кампании можно осуществить слияние почты с документами Microsoft Word по конкретному выделенному сегменту клиентской базы.
Эффективное планирование и оценка результатов
Подмодуль «Маркетинг» модуля «Продажи и Маркетинг» помогает менеджерам отслеживать историю клиента и структурировать циклы продаж. За считанные секунды пользователь получает доступ к точной информации по каждой продаже и сделке, благодаря чему создается ясная картина состояния ожидаемых продаж. Это позволяет постоянно поддерживать планы продаж в соответствии с текущим статусом.
Подмодуль «Маркетинг» в режиме реального времени предоставляет полную и своевременную информацию по каждому контакту. Пользователь в состоянии проанализировать и осознать будущие требования клиента и спланировать свои действия в соответствии с ними.
Помимо прочего, система позволяет объективно оценить конечный результат каждой кампании и выяснить, достигнуты ли в итоге ее цели.
В распоряжении менеджера имеется инструментарий для идентификации коммерческих возможностей и будущих перспектив, а также для сегментации клиентской базы. Подобная деятельность невозможна без согласованных и продуманных командных действий.
С этой целью в системе поддерживается определение и делегирование полномочий как отдельным менеджерам, так и коллективам. Действия могут носить комплексный характер и подразделяться на промежуточные этапы и задачи, причем менеджмент компании может ставить не только внешние, но и внутренние задачи без привязки к конкретному контакту.
Интеграция c Microsoft Outlook
Microsoft Outlook является одним из важнейших рабочих инструментов практически во всех компаниях. Зачастую рабочий день сотрудника, отвечающего за взаимоотношения с клиентами, начинается с того, что он открывает Microsoft Outlook и обрабатывает поступившие сообщения электронной почты, намеченные встречи, действия и т. д.
Microsoft Dynamics NAV имеет полноценную интеграцию с Microsoft Outlook. Возможность просмотреть зарегистрированные в нем данные, не закрывая приложения, помогает пользователю быстро и без лишних сложностей приобщиться к работе с CRM-решением. В целях повышения производительности труда необходимо обеспечить однократное выполнение действий в какой-либо программе. Но еще важнее, чтобы все сведения (независимо от того, в каком приложении они введены) были полностью синхронизированы и поддерживались в обновленном состоянии.
Пользователь может открыть нужный раздел в Outlook из соответствующей формы Microsoft Dynamics NAV, и наоборот, нужная запись в Microsoft Dynamics NAV может быть открыта из Outlook. Средства синхронизации данных в обоих приложениях обеспечивают однократный ввод информации, ее целостность и удобство работы.
